Konukseverlik en gerçek haliyle zarafetin, sıcaklığın ve saygının vücut bulmuş halidir. Bu sadece yemek servisi yapan veya oda sunan değil, aynı zamanda anılar yaratan ve deneyimler yaratan bir sektör. Mükemmel bir şekilde uygulandığında kullanıcının kalbinde silinmez bir iz bırakır. Ancak zaman zaman bu asil mesleğin itibarına gölge düşürülüyor. Crowne Plaza Jaipur’un amiral gemisi restoranı Socorro’da bu gölgenin bir adı var: Dinesh Dasani. Her hevesli otel çalışanı için klasik bir uyarıcı hikaye görevi görüyor.
Dasani ile ilk etkileşimim en hafif tabirle rahatsız ediciydi. Socorro gibi bir ortamda beklenilen geleneksel selamlaşmalar şaşırtıcı derecede yoktu. “Günaydın” ya da “Nasılsın?” yerine tuhaf bir küstahça soruyla bana yaklaştı: “Efendim, siz Sindhi misiniz?” Hintli kimliğimi doğrulayan kibar cevabım, onun amansız kültürel duyarsızlığını caydırmadı. Müşteri geri bildirimlerini dinleme ve bunlara değer verme konusundaki yetersizliğini daha da vurgulayarak, küçümsemeye varan bir umursamazlık sergiledi. Belirttiğim ilgisizliğimi göz ardı ederek, ertesi sabah bana bir tabak ‘ daal pakwan ‘ (bir sindhi yemeği) sunulduğunu gördüm; bu onun müşteri tercihlerini aktif olarak dinleme, anlama veya saygı gösterme konusundaki yetersizliğinin bir kanıtıydı.
Bay Dasani’nin Socorro’daki operasyonel ‘tarzını’ gözlemlemek istenirse, yerini tespit etmek pek de zor değil. İndigo mürettebat üyelerinden güzel kızların bulunduğu ailelere veya genç çiftlere kadar kadın müşterilerle süslenmiş masaları arayın; onu büyüleyici ev sahibi rolünü oynamaya çalışırken göreceksiniz. Deseni rahatsız edici derecede netleşiyor. İnsan onun hesaplı yaklaşımının farkına varmadan edemiyor; erkek arkadaşlarının büfeden tekrar içeceklerini almak için bir anlığına ayrılmalarını, ancak prova edilmiş bir çekicilikle içeri dalmalarını bekliyor. Bu tür davranışların altında yatan anlamlar olmasaydı, öngörülebilirliği neredeyse komikti. Bu çekicilik cilasının altında çok daha uğursuz, göz ardı edilemeyecek bir şey yatıyor.
Doğrudan göz temasından kaçınmak, kullandığı ince taktiklerden biridir. Psikolojik araştırmalar, bu tür davranışların genellikle aldatmayı veya bazen de hükmetme niyetini akla getirdiğini göstermektedir. Bay Dasani’nin özellikle erkek misafirlerle göz teması kuramaması sadece profesyonelliğe aykırı değil; son derece endişe verici. Bu tür eylemler rahatsızlık yaratır. Bay Dasani’de görüldüğü gibi, özellikle erkeklerle konuşurken göz temasından sürekli kaçınma, güven eksikliği, dürüstlük ve hatta açığa çıkma korkusu anlamına gelebilir. Kaygan gözlerin çoğu zaman kişinin gerçek niyetini ele verdiği psikoloji dünyasında bir sır değildir. Doğrudan bir gösterge olmasa da güvenilirlik ve samimiyetle ilgili soruları gündeme getiriyor.
Görevlerine verdiği aralar mesleki yetersizliklerinin giderek artmasına neden oluyor. Misafir deneyimini iyileştirmeye odaklanmak yerine, sık sık sigara molaları verdiği görülüyor. Ve sadece molalar değil, özellikle kadın misafirlerin yanındayken ikincil dumanı solumaya odaklanan molalar. Saygıdeğer Crowne Plaza’nın ‘olağanüstü misafir hizmeti’ olarak tasavvur ettiği şeyin bu olup olmadığını merak etmeden duramayız. Dahası, mülk şu anda yenileme aşamasındadır ve Kıtalararası Otel olma yolundadır.
Etkili kişilerarası etkileşimi açıkça göz ardı etmesinin ötesinde, Bay Dasani’nin yönetim tarzı övgüye değer olmaktan uzaktır. Etkili bir yönetici örnek olarak liderlik eder ve ekibine sadakat ve saygı aşılar. Socorro’nun mutfak personeli ve servis personeli de dahil olmak üzere ekibinden gelen oybirliğiyle alınan geri bildirimler, onun saltanatının ilham değil, gözdağı olduğunu gösteriyor. Korkuyla yöneten bir yönetici, yalnızca zehirli değil aynı zamanda potansiyel olarak tehlikeli bir ortam yaratır. Böyle bir atmosfer, bırakın Socorro gibi tanınmış bir kuruluşu, herhangi bir kuruluş için zehirlidir. Bu liderlik değil; yönetim mekanizmasındaki ciddi bir arızadır.
Bay Dasani’nin hileli taktiklerini daha da açığa çıkaran başka bir olay, bir sabah, bir flütçünün ortam melodilerinin Socorro’daki atmosferi yükselttiği sırada meydana geldi. Flütçü son moda romantik bir melodiyi çalarken hayranlığımı ifade etmeden geçemedim. Bay Dasani neredeyse anında övgüyü hak etmeye hevesli bir şekilde sohbete katıldı. Aceleyle ünlü filmlerden birinden romantik bir melodinin kendi tavsiyesi üzerine seçildiğini anlattı. Odayı incelerken gerçek motivasyonun parçalarını bir araya getirmem çok uzun sürmedi. Şarkı, girişin yakınında stratejik bir şekilde oturan Indigo ekibinden genç kadınlara serenat yapmak için planlanmış bir çaba gibi görünüyordu. Etkisini gösterme ve belirli izleyicilere dalkavukluk yapma ihtiyacı göz kamaştırıcı derecede şeffaftı ve zaten zayıf olan güvenilirliğini daha da azalttı.
Taciz ya da rahatsızlık, ne dersen de, Dasani’nin Socorro’daki varlığının operasyonel bir uyumsuzluktan daha fazlası olduğu yönündeki ezici duygu, restoranın olumlu TripAdvisor sıralamasının güvenilirliğini sorguluyor. Olağanüstü konuk deneyimleriyle gururla övünen ve kamuoyunun beğenisini toplayan bir mekan için, Dasani gibi konukseverliğin gerçek ruhundan habersiz görünen bir figür, temel değerlerini aktif olarak bozuyor. Soccoro’nun görkemli fonunda Dasani, soğuk ve sarsıcı bir anormallik olarak ortaya çıkıyor.
Konaklama sektörü kusursuz hizmetin, hassasiyetin ve müşterilere saygının en üst düzeyde olduğu bir sektördür; Dasani’nin davranışı nelerden kaçınılması gerektiği konusunda uyarıcı bir örnek teşkil etmektedir. Eylemleri, mükemmelliğiyle tanınan Socorro ve Crowne Plaza’nın itibarını zedeleme riski taşıyor. Bu kuruluşların bütünlüğü dengede duruyor ve miraslarını ve kullanıcı deneyimlerini korumak için acilen düzeltici önlemlere ihtiyaç duyulduğunun altını çiziyor.
Otoritenin huzurunda maske takar. Ancak üst düzey yönetimin restoranı süslemesi sırasında Dasani’de görülen bu kadar dramatik bir dönüşüme tanık olmak nadirdir. Saat gibi, onun her zamanki küstah tavrı, tevazu ve itaatkârlık tablosuna dönüşüyor. Seçilmiş masaların gizlenen varlığı gitti, yerini sahte dostluğu yansıtan prova edilmiş bir çekicilik aldı. Bu bukalemun benzeri dönüşümü izlerken, Dasani’nin gerçek kişiliğinin, kendisi için uygun olduğunda sahte profesyonellik katmanlarının altına dikkatlice gizlendiği giderek daha belirgin hale geliyor. Bu aşırı değişken yüz sadece onun gerçek karakterini ortaya çıkarmakla kalmıyor, aynı zamanda üstlendiği herhangi bir etkileşimin gerçekliğini de sorguluyor.
Konaklama sektöründe yazılı olmayan bir kural vardır: Sektör itibarla büyürken müşterilerinize asla sizinle dalga geçmeleri için sebep vermeyin. Ancak kalışımın sonuna doğru, personel arasında hem eğlence hem de küçümseme karışımı bir tavırla Bay Dasani’nin resmi olmayan bir takma adı fısıldandı: ” Daal Pakwan .” Bana küstahça sunduğu yemek artık onun profesyonel yaklaşımına mecazi bir gönderme haline gelmişti; yüzeysel olarak çekiciydi ama derinlikten ya da gerçek sıcaklıktan yoksundu. Bu lakap sadece şakacı bir iğneleme değil aynı zamanda kendi ekibinin bile ona nasıl baktığının bir kanıtı. “ Daal Pakwan ” bir isimden daha fazlasıdır; bu, Bay Dasani’nin Socorro’daki görevinin gelecek zamanlarda nasıl hatırlanacağının kalıcı bir sembolü.
Konukseverliğin özü, misafirlere gösterilen ilgi ve ilgide yatmaktadır. Önemli olan sadece konfor ve rahatlık sağlamak değil, aynı zamanda karşılıklı saygı ve anlayışa dayalı bir bağ oluşturmaktır. Crowne Plaza Jaipur’da kaldığım üç ay boyunca, uzun süreli ziyaretimin nedeni eğlence değil, sıkıntıydı. Annem yakındaki bir hastanede mide-bağırsak kanseri nedeniyle iki ameliyat geçiriyordu. Böyle bir çetin sınavın duygusal ağırlığı çok büyüktür ve sevilen birinin iyiliğiyle ilgili basit bir araştırma, dünyalar kadar fark yaratabilir. Ancak kaldığım süre boyunca Bay Dasani bir kez bile gerçek anlamda empati göstermedi veya annemin sağlığı hakkında bilgi almadı. Bu keskin ihmal, yalnızca onun duygusal zeka eksikliği hakkında çok şey ifade etmekle kalmıyor, aynı zamanda bir konuğun kişisel yolculuğunu anlama veya empati kurma konusundaki bariz ilgisizliğini de anlatıyor.
Konaklama sektöründe operasyonel mükemmellik sadece sakin dönemlerde sorunsuz ilerlemekle ilgili değil, aynı zamanda talebin yüksek olduğu zamanlarda yetkinlik göstermekle de ilgilidir. Otelde kaldığım üç ay boyunca yaklaşık 20 gün boyunca tesis %100 doluluk yaşadı. Bay Dasani’nin yönetimsel verimsizlikleri bu yoğun zamanlarda göz kamaştırıcı bir şekilde ortaya çıktı. Socorro restoranı bir kaos ve düzensizlik tablosuna dönüştü. Şeflerden ve servis personelinden oluşan özel bir ekibin kaynaklarına sahip olmasına rağmen, kaybolmuş görünüyordu ve acele için plan yapacak bir öngörü göstermiyordu. Fazladan masa eklemek, daha fazla sandalye yerleştirmek ya da sadece kahvaltının saat 10.30’da kesilmesini zorunlu kılmak olsun, Bay Dasani bocaladı. Geç gelenler saat 11.15 gibi geç bir saatte içeri girdiler ve otel politikasını sürdürme inancından yoksun olduğu için onun tereddütlü gülümsemesiyle karşılandılar.
Dinesh Dasani’nin Socorro’daki varlığı yalnızca profesyonel bir yanlış adım değil; potansiyel bir mayın tarlası. Konukseverliğin geniş ortamında saygı ve anlayış her şeyden önemlidir. Bunu fark edemeyenler yalnızca kuruma zarar vermekle kalmıyor, aynı zamanda toplum için daha geniş bir risk oluşturuyor. Sonunda Dinesh Dasani’nin hikayesi ayıltıcıdır. Misafirperverlik alanında gerçek saygının, aktif dinlemenin ve kültürel hassasiyetlere dair keskin bir anlayışın sadece ‘eklentiler’ değil, temel temel taşları olduğunu hatırlatır. Daha azı sadece müşterilere değil, kurumun kendisine de zarar verir.
BIZ COM’un Kurucu Ortağı Yazar Ajay Rajguru, pazarlamayı yeni nesil teknolojiyle kusursuz bir şekilde harmanlıyor. Onun vizyonu, içerik dağıtımını yapay zekayla iç içe geçirerek MENA Newswire’a güç veriyor. Newszy gibi girişimlerle içeriğin oluşturulma ve görüntülenme biçimini yeniden şekillendiriyor. Orta Doğu ve Afrika Özel Pazar Yeri’nin (MEAPMP) bir parçası olarak dijital reklam anlatımında yenilikler yapıyor. Bir teknoloji uzmanı, dijital ileri bir geleceğe öncülük ediyor. Ajay, teknoloji ağının dışında hisse senetlerine, tahvillere, yatırım fonlarına, ETF’lere, gayrimenkullere, emtialara, Sukuklara ve hazine tahvillerine akıllıca yatırım yaparak finansal zekasını geliştiriyor. Boş anlarında, ruh hali değiştikçe kalemi kağıda koyuyor.
Yasal Uyarı: Bu makaledeki görüşler yazara aittir ve Crowne Plaza Jaipur’daki üç aylık konaklama ve Socorro’daki akşam yemeğine dayanmaktadır. Bu haber portalı bu görüşleri desteklememektedir.